El ejecutivo de la cobranza (página 2)

Enviado por Mary Peña

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Número del documento que motiva el cargo o abono

Importe de la venta

Venta acumulada por mes

Importe de pago

Saldo

Venta mensual y potencial

Los saldos resultantes de cada mes deben ser transferidos a la
tarjeta de control
estadístico del cliente. (Anexo
2).

En la actualidad todos estos registros son
llevados a través de un sistema
computarizado.

A través de la tarjeta de control el
acreedor puede determinar porque un clienta falla en sus pagos,
esto permite escoger la mejor técnica de cobranza. Por
regla general las técnicas
se encuentran mejor desarrolladas en las grandes organizaciones
por contar con el personal
especializado, pero igual importancia tiene para empresas
pequeñas asignar las responsabilidades y asegurarse que
esta se lleve a cabo efectivamente.

Una vez conocida las razones porque un cliente falla, es
clasificado dentro de los siguientes diez (10) grupos:

1) Clientes que honestamente mal interpretan las
condiciones de venta: Este grupo no ofrece
ningún problema real de cobro. Normalmente, la casa
vendedora asume la responsabilidad de no haber explicado
completamente las condiciones de venta antes de que surja la
mala interpretación.
2) Clientes que pasan por alto sus cuentas por
negligencia o por métodos de trabajo deficientes: Un
recordatorio de que la cuenta se han vencido es todo lo que
se necesita para los clientes de este grupo. Si en cliente es
un transgresor crónico, el acreedor debe hacer
cualquier esfuerzo para hacerle notar la importancia de pagar
sus cuentas sistemáticamente.
3) Clientes que descuidan las fechas de vencimiento
por lo reducido de la cuenta: Los minoristas,
particularmente, pertenecen a este grupo. Obtienen una cuenta
por unos cuantos bolívares y la retienen con la
intención de incluir el monto cuando pague la
siguiente mensualidad. Una amable carta explicando las
dificultades a menudo consigue la cooperación del
cliente. Sin embargo, es difícil quitar este
hábito minorista, y el departamento de crédito
al detallista usualmente lo tiene presente como una de las
inevitables experiencias de trabajo a crédito.
4) Clientes que temporalmente se atrasan, pero
generalmente pagan a tiempo: Los clientes de este grupo pagan
a tiempo cuando las fechas vencidas de las cuentas del
acreedor coinciden con el auge de temporada de su propio
negocio, y hacer esperar al acreedor cuando estos
períodos no coinciden.
5) Clientes que temporalmente se atrasan por las
condiciones locales del negocio: Las condiciones locales
huelgas o desastres naturales, frecuentemente reducen la
cobranza del comerciante impidiéndole cumplir sus
propias obligaciones. En tales casos la política de
cobro del acreedor es comparativamente indulgente, y espera
hasta que el deudor tiene para sobreponerse a su capacidad
temporal para pagar.
6) Clientes que siempre se atrasan: Estos son los que
fuerzan demasiado sus negocios para cubrir sus gastos
personales, o son compradores o cobradores deficientes,
reduciendo así su capital operativo disponible. El
gerente de cobranzas debe adoptar una política firme
contra estos deudores, aun a riesgo de perderlos como
clientes.
7) Clientes que podrían pagar puntualmente
pero descuidan las fechas de vencimiento porque piensan que
es más provechoso para ellos utilizar el dinero del
acreedor que su propio dinero: El acreedor debe emplear
medidas firmes contra estos deudores, aun a riesgo de
contrariarlos. Frecuentemente, una política de alerta
constante y enérgica cobranza convierte este tipo de
deudores en clientes de puntualidad aceptables para
pagar.
8) Clientes que se han sobre extendido a sí
mismos: Estos son los que ocasionan la mayor parte de los
problemas de crédito al detallista. Son honestos, pero
optimistas, y hacen compras excesivas. Cuando tienen una
emergencia, como enfermedad, muerte de algún familiar,
o pérdida de trabajo, no pueden pagar prescindiendo de
sus buenas intenciones. Estos clientes son así
necesariamente por sus bajos ingresos. El término
medio de las familias están predispuestas a gastar
más de lo que representan sus ingresos.
9) Clientes que están al borde de la
insolvencia o que son en realidad insolventes: El gerente de
cobranzas no tiene otra alternativa que usar métodos
drásticos de cobranza contra la mayoría de los
clientes de este grupo. Si no puede cobrar mediante letra de
cambio, coloca la cuenta inmediatamente en manos de un
abogado de cobranzas.
10) Clientes que deliberadamente cometen fraude: Un
juicio contra los deudores de este grupo es difícil
para cobrar, pero un abogado o agencia de cobranza puede
algunas veces hacerlo a través de métodos
enérgicos. Debe informar a las agencia de
coacción legales sobre cualquier cliente de quien se
sospeche el fraude.

Informes
mensuales

Estos se refieren a interpretación de los resultados de las
operaciones
mensuales del departamento de Cobranza. Se deben plasmar las
metas, los resultados, las proporciones y especialmente las
tendencias de los resultados.

Una vez realizado los debidos controles al cliente, estos
deben ser notificados mensualmente o cuando lo requiera la
directiva.

Los informes a
reportar son los siguientes:

Informe de las Operaciones

En este informe se
muestra de
forma comparativa las metas y los resultados de los principales
factores del departamento, las ventas, ventas
a créditos, las cobranzas y su efectividad,
comportamiento
de los cobradores y su rendimiento, etc.

Estado de Antigüedades de los saldos

Se muestra el tiempo de las
cuentas por
cobrar por cliente y las probabilidades de cobro o de
convertirse en incobrables.

Causas de Morosidad

Informe de gran importancia, porque debe de mostrar las causas
o factores que inciden en la deficiencia del cobro. En este caso
se debe aplicar acciones
correctivas y observar los resultados en el siguiente mes, sino
los cambios esperados se deberá cambiar el plan hasta que
reduzca la deficiencia.

Informe por cliente

Esta parte es de gran importancia para la empresa debido
a que detalla las operaciones de percepción
de ingresos,
además muestra las características de cliente y su
efectividad para la empresa.

Relación del
Departamento de Cobranza con los demás
Departamentos

El departamento de cobranza trabaja estrechamente y se
interrelaciona con otros departamentos de la empresa debido a
gestiones relacionados con las cobranzas. Algunas de sus
principales relaciones departamentales corresponden a: Contabilidad,
Finanzas,
Tesorería, Ventas, Legal, Auditoria.

Contabilidad: El departamento del contabilidad se encarga de
registrar las ventas a crédito
y de realizar un reporte mensual donde muestra e saldo vencido y
una lista detallada de las facturas y créditos del
mes.

Le corresponde al departamento de contabilidad presentar un
estado mensual
de los saldos de las cuentas por
cobrar, para que la
organización aplique los procedimientos
necesarios.

Finanzas: Luego que el departamento de finanzas analiza el
informe presentado por el departamento de cobranza, le
permitirá tomar decisiones con respecto a los clientes morosos
o solventes dependiendo del resultado. El departamento
otorgará mayor plazo de vencimiento,
descuento por pronto pago, exoneración de intereses,
aumento del crédito o por el contrario intereses de mora
ó la suspensión de crédito.

Tesorería: Es el encargado de la proyección y
posterior distribución de los ingresos provenientes
en gran parte de la recaudación del departamento de
cobranza.

Ventas: De todos los departamentos de una organización el departamento de venta es el que
esta estrechamente relacionado puesto que, si no hay ventas a
crédito no sería necesario un departamento de
cobraza, de igual manera si no hay una cobranza efectiva no hay
gran volumen de
ventas.

Legal: Una vez que el cliente ha dejado de cumplir con las
condiciones de pago del crédito, el departamento de
cobranza se encargará de realizar los estudios que
determinará las causas de dicha morosidad , conocida la
razón será o no transferido el caso al departamento
legal para que realice los procedimientos correspondientes.

Auditoria: El departamento se encargará de velar y
verificar que todas las transacciones correspondientes a las
ventas a crédito sean acorde a la cobranza realizada.

De igual manera el departamento de auditoria al presentar el
informe efectuado en el departamento de cobranza podrá
realizar las recomendaciones pertinentes.

Análisis de
los problemas departamentales

Se deben realiza dos (2) estudios:

a) El análisis factorial y causal del
departamento.

b) El análisis crítico de los procedimientos
actuales.

Para así poder
localizar y definir los problemas
actuales del departamento de Cobranza, que provocan la morosidad
de los clientes.

Dentro de las causas del análisis factorial podemos
mencionar:

Causas externas no imputables a la empresa
Mala dirección.
Personal deficiente
Sistemas o procedimientos inadecuados.
Medios físicos inadecuados.

El grado de satisfacción que producen los elementos
antes realizados pueden ser: (Anexo 3.0).

a. Satisfactorio
b. Limitado
c. No satisfactorio
d. Inexistente

Al hacer el estudio del departamento se debe anotar una cruz
en la columna correspondiente al grado de satisfacción. Si
la cruz se anota en la columna b), c) o d), significa que hay una
deficiencia, por lo cual habrá que indicar en la columna
e) el número de la causa que originó la
deficiencia. En caso de que sea dos o más causas las que
indican en la deficiencia, se anotará sólo la que
representa más del 20%. Un procedimiento
más práctico consiste en anotar únicamente
la causa principal. En la columna (f) se debe anotar el
porcentaje de influencia limitante, por ejemplo: Un elemento
analizado tiene deficiencia originada por el 30% de influencia de
una mala dirección (causa 2) y por 70% de medio
físico inadecuado (causa 5). La anotación
correspondiente será: (Anexo 3.1)

Solución de
problemas

En esta sección haremos mención a algunos
problemas de cobro que se presentan con cierta frecuencia:

a) Descuento no devengado.

En algunas organizaciones que ofrecen descuento por pronto
pago como parte de las condiciones de venta, se enfrentan a
clientes que deducen el descuento después de transcurrido
el plazo de las condiciones establecidas.

En este caso la solución sería hacer un
análisis de las condiciones de ventas, realizar una
carta al
cliente planteando que el pago ha sido recibido por retraso y por
consiguiente no es procedente dicho descuento.

Si el cliente incurriera nuevamente en dicho problema
resultará útil hacer una visita personal para
esclarecer la situación prevista.

b) Nuevo pedido de clientes son saldos vencidos.

Otro caso común que se presenta son el de aquellos
clientes que hacen nuevos pedidos teniendo obligaciones
vencida.

En algunos casos dependiendo del historial del cliente, la
empresa accede a despachar el pedido estableciendo condiciones o
llegando a acuerdos de pagos con el cliente. Por otra parte, si
la situación es grave, el retener los pedidos
proporcionará un medio de presión
para recuperar la cuenta vencida.

Sea cual sea el problema es necesario tener tacto, debido a
que esto dañaría a largo plazo la relación
con el cliente.

Recomendaciones para
el ejecutivo de cobranza

El ejecutivo de cobranza debe tener en cuenta las sugerencias
siguientes:

1) El éxito de su departamento depende de que
logre una cobranza puntual. No debe permitir que se retrasen
los clientes. Esta es la clave para que el porcentaje de
eficiencia de la cobranza sea alto. Cuanto más tiempo
pase en la cobranza, mayor será la probabilidad de que
se vuelva incobrable.
2) Debe desarrollar habilidades especiales para
cobrar las cuentas vencidas sin perder al cliente.
3) No debe aplicar tratamientos generales de
prosecución. Cada cliente es un caso especial que
requiere estudios de la técnica que debe aplicarse en
el momento adecuado.

Conclusión

Para que una gestión
de cobranza sea exitosa debe contar con el esfuerzo abnegado de
una personal calificado y adiestrado para tal fin.

En las empresa pequeñas el ejecutivo de cobranza puede
ser propio dueño; mientras que para las grandes
organizaciones se debe emplear personal que no necesariamente
tenga la responsabilidad de aprobación de los
créditos pero sí debe estar empapado del historial
de los clientes.

El personal de cobranza debe estar formado por los auxiliares
de control y los cobradores, en algunas ocasiones estas funciones son
cubiertas por una misma persona. El
puesto de cobrador es sumamente delicado , es por ello que se
requiere que cumpla una serie de cualidades además de
realizar rotación de este personal
periódicamente.

En la actualidad muchas empresas han optado porque sus
vendedores cumplan con la labor de la cobranza, lo que le
permitirá reducir sus costos y contar
con personal de confianza..

Bibliografía

1. ETTINGER, R.P. (2000).Crédito y
Cobranza
2. MONTAÑO, Agustín (1987).
Administración de la Cobranza. Editorial Trillas.
Venezuela
3. SHULTZ J., Willians (1987). Crédito y
Cobranza. Editorial Hispanoamérica, México.
4. VILLASEÑOR F., Emilio (1985). Elementos de
administración de Crédito y Cobranza. 2da.
Edición, Editorial Trillas. México.